L’expérience client (CX) n’est pas un terme à la mode, mais un avantage concurrentiel

L’expérience client (CX) n’est pas un terme à la mode, mais un avantage concurrentiel

Déc 04, 2019

 

Terme à la mode. Campagne publicitaire. Bruit médiatique.

L’EXPÉRIENCE CLIENT est en principe devenue un terme à la mode employé pour indiquer dans quelle mesure une entreprise « se soucie » de ses clients. Lorsqu’une chose devient à ce point répandue qu’elle porte un acronyme immédiatement reconnaissable (en l’occurrence CX), sa valeur réelle est parfois occultée.

Pire, elle est vidée de son sens.

L’article de Jon Picout dans Forbes, intitulé « Why Focus On Customer Experience? Here’s Why », résume très bien le scepticisme et la réticence des dirigeants à l’égard d’un investissement substantiel dans l’expérience client parce qu’ils ne voient pas de résultats quantifiables liés à l’expérience client.

Picoult soutient que les dirigeants devraient moins se concentrer sur le RCI par projets cloisonnés que sur l’incidence globale d’une stratégie de CX. Pourquoi? Parce qu’une stratégie intégrée d’expérience client produit des résultats tangibles. Et il en a la preuve.

Selon une étude menée sur dix ans (par le biais de sa société-conseil en expérience client), les entreprises soucieuses de l’expérience client sont plus performantes que les autres qui ne le sont pas, selon un rapport 3:1.

Boum! C’est le bruit du « lâcher de micro » de la CX.

À la lumière de ces données, l’incidence de la CX sur le centre de contact est évidente. Porte d’entrée du service à la clientèle, le centre de contact est au cœur de l’expérience client. Vos interactions client sont-elles conformes à votre stratégie de CX? Possédez-vous les outils pour maximiser l’expérience client?

Le moment est venu d’agir. Parlons expérience client. Prenez contact avec Quovim C3.

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