Éliminez les approximations dans la planification. Prévoyez la charge de travail et établissez les horaires des agents avec facilité.

Interaction Optimizer est une application de gestion de l’effectif de centre de contact client qui simplifie le processus de prévision de la charge de travail et d’établissement de l’horaire des agents dans les centres de relation client multicanal. Le système de gestion de l’effectif d’Interactive Intelligence utilise les données à jour sur la disponibilité des agents, les ensembles de compétences et les règles d’acheminement, pour produire des prévisions et établir les horaires.

Planification stratégique et analyse par simulation

Interaction Optimizer s’utilise conjointement avec le module de planification stratégique Interaction Decisions pour assurer l’harmonisation des plans de recrutement et de dotation avec les objectifs de votre centre de contact client. Vous êtes désormais en mesure d’évaluer de multiples scénarios hypothétiques en fonction de divers critères pour trouver les niveaux de dotation optimaux qui sont nécessaires pour répondre aux attentes de la clientèle.

Prévisions à long terme

Utilisez automatiquement les données historiques de manière à produire des prévisions fiables en toute fluidité. Prévoyez les volumes d’interactions client par téléphone, courriel, clavardage et autres canaux de communication. Déterminez le nombre d’agents nécessaires pour atteindre les objectifs de niveau de service ou de délai moyen de réponse.

Établissement des horaires

Élaborez les horaires des agents, qui tiennent compte des congés, des préférences, des changements ou écarts de planification, du droit du travail et du droit syndical, de la disponibilité des employés et de la pertinence de leurs compétences. Simplifiez le processus d’établissement des horaires, et cernez aisément les situations de demande insuffisante ou excédentaire. Améliorez la satisfaction des agents et du personnel de la planification en offrant une souplesse dans l’établissement des horaires.

Gestion en temps réel

Surveillez le respect de l’horaire par les agents tout le long de la journée de travail. Le système avertit automatiquement les superviseurs lorsqu’une situation requiert leur attention. Effectuez un contrôle en direct des interactions pour savoir pourquoi les agents dérogent de leur horaire.

Un seul clic vous sépare d’une communication fluide entre les différents canaux!

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Quovim C3 peuvent transformer vos interactions avec la clientèle.