Augmentez l’efficacité et réduisez les coûts en intégrant votre centre de contact client à Microsoft Lync/Skype for Business

Gérez toutes vos communications à partir d’une solution native complète de centre de contact client pour Microsoft Lync/Skype for Business

Les centres de relation client dotés de Microsoft Lync/Skype for Business peuvent tirer parti d’une solution rentable qui synchronise le statut de l’agent avec le statut de présence dans Lync et optimise les fonctions de collaboration qui augmentent la productivité de l’agent et la résolution en première ligne.

Quovim C3 s’est associée à Geomant pour fournir sa solution Contact Expert à tous les centres de relation client :

Distribution d’appels automatique (DAA)

À l’aide du moteur DAA, toutes les interactions clients sont acheminées selon les règles opérationnelles, optimisant ainsi la productivité des agents et la gestion du service à la clientèle. Tant à l’entrée qu’à la sortie des appels, Contact Expert prend en charge les stratégies d’acheminement (selon les compétences, le degré de disponibilité des agents, l’agent de préférence pour les rappels, la desserte prioritaire des appels, etc.) pour distribuer les demandes aux agents.

Intégration intercanaux

Contact Expert de Geomant procure une intégration intercanaux complète et unifiée qui donnent la possibilité aux agents de gérer toutes les interactions (téléphone, courriel, messagerie texte entrante, campagne automatisée de messages texte sortants et clavardage réactif et proactif) à partir d’une interface unique. Exploitez pleinement la richesse des outils de collaboration de Microsoft Lync/Skype for Business pour résoudre les problèmes et optimiser l’expérience client.

Gestion de file d’attente, équilibrage de flux d’appels et rappel automatisé des clients en attente

Contact Expert assure l’équilibrage de flux d’appels, maximisant l’utilisation des agents en tout temps en leur donnant la possibilité de se consacrer à des communications sortantes lorsque le volume d’appels entrants est faible. Vous subissez la perte d’appels? La fonctionnalité de rappel automatisé des clients en attente réduit considérablement le nombre d’appels perdus en offrant aux appelants la possibilité de demander qu’on les rappelle, plutôt que d’attendre sur la ligne. Les appels abandonnés sans demande de rappel sont reconnus, stockés en mémoire et inscrits au calendrier de rappel automatique.

Réponse vocale interactive ou téléphonie libre-service

La réponse vocale interactive (RVI) ou téléphonie libre-service de Contact Expert remet les commandes au client. Les appelants écoutent et choisissent l’option désirée en appuyant sur la touche numérique désignée. Des stratégies de messagerie complètes peuvent être définies de manière que les messages soient communiqués aux étapes importantes de l’interaction client. Pour un degré supérieur de fonctionnalité, Geomant propose également une interface graphique RVI qui procure des outils perfectionnées de scénarios de traitement des appels par RVI.

Enregistrement des appels, et suivi et encadrement du travail

L’application Contact Expert assure l’enregistrement des appels selon des règles ou sur demande pour les besoins de la conformité, de la formation et de l’assurance qualité. Les métadonnées des appels enregistrés sont entièrement intégrées à l’historique des communications, permettant ainsi aux superviseurs de voir les conversations enregistrées et de lire ou télécharger les fichiers directement à partir du rapport sur les appels. Les superviseurs peuvent également écouter les interactions en direct aux fins du suivi et de l’encadrement du travail.oses.

Production de rapports fondés sur des données en temps réel et de données historiques

À l’aide de l’outil complet de production de rapports fondés sur des données en temps réel et des données historiques de Contact Expert, les centres de relation client peuvent mesurer et optimiser les niveaux de service et la productivité des agents. Surveillez les activités des agents, les délais d’attente, le statut des agents et les renseignements particuliers sur les appels en cours. Obtenez de l’information détaillée sur l’utilisation des agents, le respect du niveau de service, le résultat des appels, le temps d’attente des clients et autres indicateurs de rendement clés d’un centre de contact client.

Un seul clic vous sépare d’une meilleure collaboration!

Interactions avec la clientèle à l’aide d’une solution intégrée de centre de contact client
Contact Expert de Geomant pour Microsoft Lync/Skype for Business.