C’est le bilan de santé de votre centre de contact – inutile d’ouvrir la bouche et de dire haaa!

C’est le bilan de santé de votre centre de contact – inutile d’ouvrir la bouche et de dire haaa!

Oct 07, 2020

 

À moins d’évoluer dans le domaine, les gens ont une très vague idée de ce qu’est ou de ce que fait un centre de contact. Des enfilades de clones souriants munis de micro-casques qui, depuis une région éloignée, ont le don d’appeler à l’heure du souper, voilà l’image qui vient souvent à l’esprit. Au-delà de ce cliché, toute entreprise qui sert directement une vaste clientèle possède un centre de contact. Pensez à la compagnie d’assurance, à la grande chaîne de magasins, à l’agence de réservation d’hôtels dont vous êtes client; chaque fois que vous avez communiqué par téléphone, clavardage ou courriel avec l’une d’elles, vous avez probablement traité avec son centre de contact.

 

 

Un centre de contact constitue le lien vital entre votre entreprise et vos clients, en ce sens qu’il assure les communications individuelles, en temps réel, avec de vraies personnes. Chaque interaction est un reflet direct de votre entreprise et concourt à une expérience agréable ou désagréable qui est déterminante pour la suite des choses. Afin de poursuivre le dialogue, l’entreprise doit maintenir des normes élevées de rendement et de qualité, et préserver l’efficacité globale.

 

Pour ce faire, il est important de soumettre régulièrement le centre de contact à un audit, de manière à cerner les facteurs qui nuisent au respect des indicateurs clés, notamment de productivité et de rendement, qui influent sur l’efficacité. Simple, non?

 

Moins simple qu’il n’y paraît à première vue.

 

Étant donné la multiplicité des mesures de rendement, de productivité, et de satisfaction de la clientèle propres aux différents contextes, qui plus est dans un écosystème en mutation constante et rapide, qui a le temps et les ressources pour réaliser avec succès un audit, voire le courage d’entreprendre cette tâche?

Les objectifs d’un audit de centre de contact

Un audit vous offre une vue globale de votre centre de contact. Selon son ampleur et sa profondeur, l’audit permet de cerner les lacunes ou les résultats inattendus des processus, de relever les écarts de rendement des agents et du centre de contact, et de définir des façons d’utiliser pleinement les technologies. L’audit lui-même fournit les données utiles pour guider un plan d’action en vue de corriger ces lacunes et écarts, et d’optimiser les activités opérationnelles.

 

Au rythme où les technologies et les meilleures pratiques évoluent, on n’a pas souvent le temps de bien les évaluer. Un audit de centre de contact fournit une base de référence en vue d’apprécier avec justesse votre environnement actuel, par rapport aux buts et objectifs futurs, et constitue un point de départ pour effectuer une analyse de rentabilité de projets de migration ou d’acquisition de solutions.

 

Par conséquent, un audit doit être considéré comme une phase de dépistage, non pas un remède à ce dont souffre votre centre de contact.

 

Qu’est-ce qu’un audit de centre de contact en fait?

 

 

Nous aimons à dire qu’un audit est un bilan de santé de votre centre de contact. À l’instar d’un examen clinique chez le médecin, un audit prévoit une vérification méthodique en plusieurs points pour dépister les défaillances, fournir de précieuses données d’analyse et orienter les mesures à prendre pour mener à des améliorations essentielles.

 

Un audit correctement effectué produit également des données repères qui peuvent être comparées avec les meilleures pratiques dans le domaine afin de stimuler vos opérations. 

 

Les centres de contact de A à Z

1. L’audit précis

Il est entièrement modelé sur vos exigences et vos besoins précis. La plupart du temps, un centre de contact demandera à examiner des points de douleur précis, tels une productivité anémique des agents ou le déclin des scores de satisfaction client. L’audit précis est également indiqué pour :

  • faire face à un nouveau défi;
  • guider la planification à long terme; 
  • mettre en place de nouvelles initiatives commerciales ou des solutions de centre de contact;
  • exploiter à leur plein potentiel la technologie et les outils;
  • améliorer le rendement qui laisse à désirer;
  • dénicher de nouvelles occasions;
  • bien déterminer les indicateurs de mesure et les gérer;
  • remédier à de piètres scores de satisfaction de la clientèle;
  • schématiser le parcours client ou le cycle de gestion de la clientèle;
  • abaisser des coûts opérationnels élevés;
  • mettre en place des outils de rapports et des tableaux de bord de gestion;
  • cerner les besoins en matière de gestion et d’optimisation de l’effectif;
  • aider à définir les besoins à court et à long terme aux fins de planification;
  • répondre aux besoins liés aux RH par rapport au recrutement, à la planification de la capacité et à la satisfaction du personnel;
  • augmenter les occasions de générer des recettes et de réduire les coûts;
  • rechercher les possibilités d’amélioration de la qualité et de la conformité;
  • définir les facteurs de risque

 

Bien sûr, il existe une foule d’autres types d’audits qui peuvent être personnalisés en fonction de vos besoins précis relativement à un facteur ou à une unité fonctionnelle en particulier.

 

2. L’audit global annuel

 

Souvent négligé, l’audit global annuel analyse et évalue les principaux déclencheurs d’activité commerciale et inducteurs de valeur par rapport aux meilleures pratiques (technologies actuelles, paramètres du service, rendement de l’agent, qualité, productivité, et des douzaines d’autres indicateurs de rendement clés). Ce « bilan de santé » annuel constitue un examen approfondi de tous les aspects de l’entreprise, notamment les objectifs et les stratégies, afin d’évaluer avec exactitude le fonctionnement opérationnel du centre de contact dans son ensemble.

 

Un audit global vous aide à répondre aux questions suivantes : 

  • Comment nous portons-nous? 
  • Pouvons-nous accomplir nos objectifs?
  • Comment pouvons-nous nous améliorer?

 

Il est également important de mener un audit global chaque année pour découvrir les occasions d’amélioration  et de croissance qui évoluent au fil du temps. C’est comme disposer d’une vue à 360 degrés afin de mieux dépister les occasions, plutôt que de les chercher à l’aveugle. 

 

Un contrôle régulier a ceci de bon qu’il permet de comparer les données d’une année sur l’autre. Vous êtes alors en mesure de quantifier votre progrès et de constater les effets réels des décisions de gestion que vous avez prises tout le long de l’année.

Et ensuite? L’évaluation des résultats et la formulation de recommandations

Au terme du processus d’audit, vous avez recueilli une foule de données qui seront présentées dans un rapport. Les conclusions tirées devraient se traduire en recommandations réalistes qui établissent des cibles quantifiées et mesurables et des solutions pratiques pour remédier aux points de douleur, aux écarts et aux lacunes qui ont été cernés –afin de contribuer à la réussite globale des opérations de votre centre de contact

Un bon rapport d’audit devrait être considéré comme un catalyseur d’amélioration, sinon, c’est simplement un autre document qui amassera la poussière. À quoi bon s’être donné tout ce mal, alors?

 

Faites appel à des pros en audit de centre de contact!

Si la seule idée d’entreprendre un audit vous effraie, remettez-vous-en à des professionnels en la matière. Ces spécialistes tiers examinent et analysent d’un œil plus critique vos paramètres de mesure. Ils possèdent une vaste expérience auprès d’un vaste éventail de centres de contact et de secteurs d’activités, et savent mettre en œuvre les meilleures pratiques.

 

Alors, comment savez-vous si votre centre de contact roule rondement? Hum, sans une vérification, c’est peu probable! 😊 Prenez contact avec notre équipe Prenez contact avec notre équipe d’audit pour obtenir un examen standard ou personnalisé qui débouche sur des rhttps://www.quovimc3.com/contact/ecommandations tangibles et met en évidence les éléments permettant d’optimiser vos activités. Nous avons aidé des entreprises à exploiter leur plein potentiel et à orienter plus utilement leurs efforts

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