Alors que la promesse d’un chat automatisé est révolutionnaire, il demeure problématique de créer ces applications sans en exposer leurs limites. Les contraintes inévitables de la technologie tactile sont évidentes, car un clavier à douze chiffres ne permet pas grand-chose. Le défi des chatbots et des voicebots est de trouver le meilleur moyen de passer au-delà d’une série limitée de menus.
Comment concevoir et construire une application automatisée de libre-service pour les clients qui leur fournira un service pertinent dans un milieu qui les encourage à dire des choses imprévisibles?
Comprendre vos clients
Pour bien faire, il faut d’abord et avant tout comprendre ses clients. Que souhaitent-ils faire exactement ? Veulent-ils échanger leurs points de fidélité ou vérifier combien ils en ont accumulés ? Veulent-ils signaler la perte ou le vol d’une carte ou avoir des renseignements sur des frais inattendus ?
Utilisez des interactions du monde réel
Commencez à développer votre application en utilisant des exemples d’interactions réelles, afin qu’elle puisse comprendre les interactions pertinentes. Commencez petit à petit et augmentez au fur et à mesure que vos interactions se multiplient.
Continuez à enrichir votre application
Une fois en ligne, vous devez continuer à développer ce que votre application peut comprendre, car elle sera exposée à des conversations imprévisibles du monde réel. Continuez à intégrer les données des utilisateurs dans votre application.
Analysez les données
Élargissez le périmètre de votre chatbot en analysant et en intégrant les questions posées par les utilisateurs. En alimentant votre bibliothèque de données, vous serez en mesure de développer les options de libre-service de votre chatbot et de proposer aux clients de nouvelles façons de réaliser leurs tâches afin de les aider à accomplir ce qu’ils ont à faire.
Précisez le message
Développez des stratégies pour gérer les erreurs de compréhension.
- Soyez clair lorsque vous donnez des instructions.
- Répétez les questions des utilisateurs pour assurer la bonne compréhension.
Rendez les transferts aux représentants fluides
Assurez-vous que tous les renseignements que l’application a recueillis sur votre client se rendent au bon représentant. Particulièrement lors d’échanges difficiles, quand un problème est escaladé et lorsque le client s’attend à parler à une vraie personne. Évitez de lui faire répéter toutes les informations qu’il a déjà fournies au bot !
Prenez soin de votre marque
Un chatbot peut être la première expérience d’un client avec votre entreprise. Nous connaissons tous l’importance de la première impression, alors assurez-vous que votre chatbot reflète bien la manière dont vous voulez que votre entreprise soit perçue.
Bien souvent, on se concentre trop sur la technologie et on oublie que la technologie doit représenter votre marque. Considérez cela comme de l’ingénierie utilisateur – adaptant la façon dont votre chatbot se comporte avec vos clients de manière à représenter au mieux votre entreprise.
Songez à la différence entre la boutique en ligne pour une marque de haute couture qui désire se distinguer d’une application permettant d’échanger des points de fidélité pour une station-service. Comparez cela à la manière dont une agence de services de santé définit son rôle. La société de services de santé peut mettre l’accent sur la compassion et la réactivité, alors que la boutique de mode peut orienter ses clients vers des accessoires complémentaires et la station de service peut promouvoir sa promotion de café et de muffins pour les lève-tôt. Le message et le langage de chaque entreprise seront très différents. Le chatbot doit lui aussi être conforme avec la marque, sinon les utilisateurs risquent d’être désorientés.
Gérez la portée avec des données du monde réel
Avant de prendre la décision de créer un chatbot intelligent, vous devez définir un périmètre. Quels sont les problèmes que vous voulez résoudre ? Votre centre de contact, est-il débordé par des échanges banals qui peuvent être automatisées, tel que les heures d’ouverture et les emplacements ? Est-ce que les clients ont besoin de prendre des rendez-vous ou de les modifier ? Ils doivent peut-être signaler une panne électrique ou des intempéries. Ou peut-être ont-ils souvent besoin de faire des corrections à une commande récente, ou d’effectuer un paiement ? Commencez par savoir quel problème doit être résolu, puis affiner, affiner, affiner autant que possible.
Lors du développement d’un outil intelligent de conversations, les données sont essentielles. Plus votre bibliothèque de données est approvisionnée, plus le chatbot sera en mesure de répondre précisément aux demandes des clients et d’offrir une expérience irréprochable, semblable à celle avec un humain. Une manière de mieux cerner la situation est de recueillir des données du monde réel.
Il existe plusieurs façons d’obtenir des données du monde réel :
- Utiliser les données déjà recueillies qui classifient précisément l’objectif de chaque interaction avec le client.
- Si les interactions avec les clients n’ont pas été répertoriées, intégrez un système permettant à votre personnel de saisir ces données pendant une période de temps spécifique.
- Au lieu de recueillir ces données manuellement, vous pouvez déployer une application – utilisant la parole ou du texte libre – pour demander simplement « Comment pouvons-nous vous aider ? » et enregistrer les réponses. Une équipe peut alors être spécialement chargée de classer ces enregistrements.
Transcrites et répertoriées, ces réponses des clients deviennent la base qui alimente le moteur de langage naturel au cœur du chatbot. Plus besoin de prédire ce que les utilisateurs vont dire lorsque vous avez des interactions réelles qui constituent votre base. Rien de mieux que les données du monde réel !
Les données du monde réel alimentent l’apprentissage automatique
Une fois que vous avez déployé votre chatbot, les données du monde réel continuent de jouer un rôle important dans le réglage de l’application, tant pour améliorer la reconnaissance que pour affiner la portée. Contrairement à l’approche traditionnelle utilisée pour la reconnaissance du langage, les systèmes plus récents utilisent l’apprentissage automatique pour exploiter de vastes quantités de données du monde réel afin de déterminer ce qui sera détecté.
En surveillant de près les réussites et les échecs de la reconnaissance, les algorithmes d’apprentissage automatique offrent des moyens relativement simples de reclasser les erreurs de compréhension en vue de les aligner avec les intentions existantes des utilisateurs et, par conséquent, de développer de manière naturelle sa capacité à comprendre l’expression humaine. Au début, cela nécessitera une surveillance et un contrôle consciencieux par des personnes spécialisées dans ce domaine, mais après cette période initiale, ces applications se développeront en grande partie toutes seules. Les résultats de ces techniques ont révolutionné la façon dont les machines comprennent ce que nous disons.
Parallèlement, il est possible d’affiner et d’étendre la portée du chatbot d’une entreprise pour répondre à de nouvelles possibilités en suivant les requêtes des utilisateurs. Ils demandent peut-être des services qui ne sont pas encore offerts par l’automatisation. En les identifiant, les entreprises peuvent déterminer si quelques-uns d’entre eux offrent une occasion de traiter des sujets supplémentaires par le biais du chatbot.
Un mélange harmonieux de services à la clientèle
Les chatbots et les voicebots ne sont pas des outils isolés. Bien qu’ils puissent être le premier point de contact de votre client, ils ne sont qu’une partie d’un ensemble bien équilibré de services à la clientèle. Certains de ces services se font en personne, d’autres se font par téléphone ou de manière automatisée dans un navigateur web. Quoi qu’il en soit, il est essentiel que votre marque soit reflétée dans toutes les communications et que vos clients bénéficient d’une expérience cohérente à travers tous les canaux. Qu’ils parlent avec Holly du département de la comptabilité au téléphone ou bien qu’ils discutent avec le chatbot de l’entreprise, l’expérience doit être homogène.
