Nous avons également découvert des entreprises de tous les jours qui fournissent des expériences exceptionnelles à leurs clients et qui vont au-delà de leur rôle d’entreprise citoyenne pour devenir des citoyens à part entière. Les épiceries locales qui offrent des livraisons et des ramassages gratuits. Les centres de contact qui prolongent les heures d’ouverture et proposent des options de libre-service aux clients.
Les entreprises qui ne parviennent pas à soutenir leur clientèle ne réussissent pas.
Pendant cette période de crise, les entreprises ont travaillé plus rapidement et plus efficacement qu’elles ne l’auraient imaginé il y a quelques mois. Garder ce sentiment de possibilité représentera une source continue de compétitivité
– McKinsey.com
L’expérience d’être partenaire
Il est facile de se montrer un bon partenaire quand tout va bien. Mais un vrai partenaire se distingue dans les moments difficiles, comme par exemple pendant une pandémie, ou quand votre entreprise est en pleine crise.
Au cours des 14 derniers mois, notre équipe de soutien a redoublé ses efforts pour s’assurer que tous nos clients de centres de contact étaient en mesure de faire face à la pandémie. Que ce soit en examinant les plans de continuité, en fournissant des services et des solutions qui permettent des opérations à distance, ou en augmentant nos options d’assistance selon les besoins, notre équipe est restée engagée à offrir des services de soutien axés sur l’expérience humaine.
En cette année 2022, les conséquences de la pandémie continuent à influencer la prestation du service à la clientèle, étant donné que les attentes des clients ont elles aussi évoluées. Pour les entreprises axées sur leur clientèle, cela signifie qu’il faut repenser les modèles commerciaux de base, mettre en œuvre des plans de continuité et utiliser la technologie pour stimuler l’innovation.
Une chose qui demeure constante, c’est la nécessité de s’aligner avec des personnes qui partagent vos objectifs et votre réussite. En effet, la meilleure façon de renforcer les connexions humaines est de créer des liens solides avec des partenaires qui soutiennent vos efforts actuels et aident à vous orienter dans vos défis des années à venir.
Ce n’est pas tout le monde qui est prêt pour le « nuage », et ce n’est pas grave !
Tout comme vous, nous en avons assez de l’année 2021. Selon Redbook, les mots les plus utilisés en 2021 incluaient :
- Zoom
- Essentiel
- Virus
- Distanciation sociale
- À distance
Si nous pouvions en ajouter un autre, ce serait : le nuage.
On peut se sentir bien seul ou peut-être un peu inquiet quand tout le monde passe au nuage – tout le monde, sauf vous. Les entreprises technologiques peuvent renforcer ce sentiment d’urgence en concentrant tous leurs efforts sur leurs offres de nuage et en minimisant leurs applications traditionnelles et éprouvées sur place. Parfois, à un tel point que l’on a l’impression qu’elles n’ont jamais existé !
La perception et la réalité sont deux choses distinctes. Un peu comme la réalité de votre vie réelle par rapport à votre compte Instagram. Pas vrai ? ?
C’est une réalité. Grâce aux applications en nuage et aux capacités de travailler à distance, les entreprises de centres de contact ont pu maintenir leurs opérations dans des conditions très difficiles. Mais que faire si vous n’êtes pas encore prêt à passer à une solution de centre de contact en nuage ?
Soutenir votre solution actuelle jusqu’à ce qu’elle soit prête pour le nuage
Pour tout dire, nous savons bien que les entreprises de centres de contacts devront un jour passer à une solution en nuage (ou courir le risque de demeurer avec une solution sur site dépassée). Nous nous engageons à soutenir votre solution, et plus particulièrement votre solution Genesys PureConnect actuelle, et de vous aider à passer au nuage lorsque vous serez prêt. Aucune pression. Simplement une assistance continue et incomparable de notre équipe Genesys expérimentée.
Peu importe votre situation, vous pouvez compter sur notre savoir-faire Genesys intégral sur place pour optimiser les opérations de votre centre de contact. Forts de plus de 30 ans d’expérience, nous avons collaboré avec des entreprises à travers toute l’Amérique du Nord pour les aider à atteindre leurs objectifs, à améliorer leurs relations avec les clients et à optimiser la performance de leurs agents. De plus, notre réputation est basée sur notre expertise Genesys. Tous vos besoins en un seul endroit, dirigeant vos activités tout au long du parcours.
« Au fil des ans, les centres de contact se sont confiées à Inoria grâce à notre expérience et à notre approche humanisée de soutien. Notre base fondamentale s’appuie sur notre expertise du secteur et sur la plateforme Genesys. Nos solutions et services ont été spécialement conçus pour soutenir les utilisateurs de PureConnect et continuent à se développer en fonction de l’évolution du marché et de la demande des clients. »
Joe Bigio, Cofondateur et vice-président exécutif, Inoria
À quoi ressemble un bon service à la clientèle ?
89 % des entreprises considèrent désormais que la concurrence repose principalement sur l’expérience client
– Gartner Research
À un certain moment, le prix était le facteur déterminant lorsqu’il s’agissait de choisir une entreprise avec laquelle collaborer. Bien entendu, d’autres éléments étaient également pris en considération, mais le prix jouait alors un rôle essentiel dans les décisions. Aujourd’hui, l’expérience client est souvent considérée comme le facteur déterminant non seulement pour obtenir de nouveaux clients, mais aussi pour conserver les clients existants. Il semble donc paradoxal que de nombreuses grandes entreprises externalisent leurs services de soutien à la clientèle et les confient à des sociétés de services travaillant dans l’ombre, qui ne sont pas toujours très chaleureux.
Inoria a adopté une approche différente.
« Nous profitons du meilleur des deux mondes. Nous nous fions à Inoria pour compléter et améliorer notre expertise interne. Le personnel comprend notre environnement et porte toujours une attention personnelle à chacune de nos demandes. Ils se soucient vraiment de notre succès. Nous apprécions cela avant tout. »
– Cornerstone United
À notre avis, une entreprise se mesure par son personnel et par les expériences qu’il offre à leurs clients. Nous avons conçu une culture centrée sur le client, permettant d’adopter une approche plus personnalisée et plus humaine dans l’offre de services de soutien, afin de faciliter une relation à long terme. Et bien que vous ayez une définition unique de ce que signifie un bon service, notre philosophie du service client garantit que nous offrons toujours la meilleure expérience de service à la clientèle, sans exception.
- Les agents du service de soutien doivent avoir une expertise approfondie des solutions et une connaissance détaillée du secteur
- Les clients doivent recevoir un service agile et rapide
- Nous écoutons, partageons et nous nous adaptons en tout temps
- Nous visons à fournir un service personnalisé et empathique
- Nous nous améliorons, améliorons, et encore une fois améliorons
Des performances optimales avec des options de service à la clientèle flexibles
Chaque entreprise a son propre environnement et ses propres besoins.
Voilà pourquoi nous proposons des forfaits de soutien Or, Platine ou Diamant, ce qui vous permet de choisir les options de service à la clientèle, d’entretien et de soutien flexibles et intégrées qui conviennent le mieux à votre environnement de centre de contact. Qu’il s’agisse de la mise à jour des dernières versions, de la surveillance des systèmes, de la migration ou de l’assistance technique, vous serez toujours au top de vos performances.
Grâce à nos spécialistes en solutions agréés et expérimentés, nous vous offrons une assistance encadrée pour améliorer l’efficacité opérationnelle, apporter une gestion personnalisée des services et optimiser vos communications multicanales.
Car travailler avec un partenaire fait toute la différence. Vous trouverez en nous un conseiller de confiance.
