RETOUR SUR ACE 2020, CONFÉRENCE-EXPOSITION VIRTUELLE SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT D’ASPECT

RETOUR SUR ACE 2020, CONFÉRENCE-EXPOSITION VIRTUELLE SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT D’ASPECT

Oct 28, 2020

 

Le mois dernier, nous avons commandité ACE 2020, conférence-exposition sur l’expérience client d’Aspect. conférence-exposition sur l’expérience client d’Aspect. Parmi la profusion d’événements qui sont passés en mode virtuel, pandémie oblige, ce rendez-vous annuel d’Aspect a été très couru grâce à son riche programme. Les vidéos sur demande, les tables rondes interactives, les exposés en direct et les ateliers proposés ont permis de faire partager le regard d’initiés sur le secteur des centres de contact.

 

L’événement a donné lieu à de nombreux moments mémorables et a regorgé de renseignements éclairants, notamment ce qui suit :

 

Les principaux objectifs de centre de contact qui sont déterminants pour les entreprises ou organismes de nos jours

 

 

Dans sa présentation consacrée à une étude intéressante qu’elle a menée, Aberdeen a décrit un certain nombre d’objectifs importants de centres de contact à l’heure actuelle :

1. Améliorer l’expérience client;

2. Renforcer la fidélité à la marque;

3. Améliorer la résolution des problèmes en réduisant au minimum les efforts de la clientèle;

4. Augmenter les recettes à l’aide de la vente croisée et de la vente incitative;

5. Réduire les coûts opérationnels

 

Ces défis se posent-ils toujours ou la pandémie a-t-elle détourné votre attention? Selon notre expérience, ils demeurent actuels, voire plus pressants en raison de l’importance accrue des centres d’appels dans la foulée des mesures de distanciation sociale à l’échelle mondiale.

 

Bon nombre de ces objectifs peuvent être réalisés à l’aide de fonctions et d’applications de solutions de centre de contact, telles que le libre-service, l’analytique des conversations téléphoniques, l’analytique de bureau et une foule d’autres technologies innovatrices. L’important c’est d’effectuer une analyse coûts-avantages et d’établir en conséquence les priorités en matière d’investissements technologiques.

 

Peu importe la solution retenue, la technologie doit être harmonisée avec les processus opérationnels et mise à profit dans toutes les unités fonctionnelles non seulement pour exploiter les synergies, mais aussi pour maximiser les résultats.

 

Concevoir les solutions et les services dans l’optique d’une fidélisation à long terme

 

 

Un éclairage des plus intéressants est venu du DG d’Aspect, Patrick Dennis, un des orateurs principaux. Dans le cadre de son discours, il a jeté les bases des séances prévues au programme, mais il a surtout mis le doigt sur les enjeux actuels du secteur des centres de contact depuis la pandémie.

 

Il a fait état des résultats d’un sondage sur l’indice de satisfaction de la clientèle – fidélité à long terme qui a été mené auprès de 1 100 répondants, dont les principales conclusions suivantes :

 

1.  La RÉSOLUTION RAPIDE ET EFFICACE DES PROBLÈMES favorise la fidélisation de la clientèle, puisque 60 % des clients élargissent leur relation d’affaires avec un fournisseur lorsqu’ils bénéficient d’un bon service.

 

2. La majorité des clients CHOISIRAIENT ACTUELLEMENT DE COMMUNIQUER EN DIRECT AVEC UNE PERSONNE PLUTÔT QUE D’EMPLOYER LE LIBRE-SERVICE, et ont tendance à recourir aux fonctions de libre-service surtout pour la messagerie texte ou des tâches simples.

En 2020, le trafic téléphonique a bondi de 10 %, car les clients souhaitaient parler à un être humain. De nombreux centres de contact ont été pris de court par ce regain des communications téléphoniques.

 

3.  Constatation qui relève de l’évidence, certes, les clients PRÉFÈRENT S’ENTRETENIR AVEC UN AGENT HEUREUX! Même si cela va de soi, les entreprises dotées de centres de contact doivent s’assurer d’embaucher des personnes qui sont contentes d’y travailler et qui le restent

 

4.  La PROPOSITION DE CANAUX DIVERSIFIÉS POUR JOINDRE LES CLIENTS EST CHOSE ESSENTIELLE. Cela dit, savoir comment et quand l’utiliser compte tout autant. Une très forte majorité des clients préfèrent qu’on communique avec eux par… courriel! Voilà qui pose un dilemme puisque les courriels ne sont généralement pas ouverts. En fait, il faut avant tout mieux faire passer votre message et exploiter de la meilleure manière tous vos canaux.

 

En cette période d’adaptation au télétravail, à la distanciation sociale et aux liens virtuels, les clients n’ont jamais autant recherché et exigé des relations durables. Pensez-y. Resteriez-vous fidèle à une entreprise qui vous a laissé tomber quand vous en aviez le plus besoin? Ou à une entreprise qui vous a aidé à traverser la crise?

 

Le direct à privilégier, le libre-service à ne pas négliger

 

Pour résumer, l’année 2020 a transformé le paysage des centres de contact – les gens préfèrent parler directement à un agent, d’où la hausse du nombre d’appels, mais optent quand même pour la messagerie texte ou autres fonctions libre-service pour accomplir des tâches plus simples.

 

Et avons-nous mentionné à quel point nous avons aimé notre trousse de conférence personnalisée? Nous y avons trouvé de petites gâteries qui ont certainement rendu l’expérience encore plus agréable et marquante.

 

 

Merci Aspect! 🥳 🙏 🥰

 

VIDÉO SUR DEMANDE : Building a Business Case for Cloud Adoption, qui traite de l’étude de rentabilité du nuage.

 

Avez-vous raté notre présentation vidéo dans le cadre de la conférence d’Aspect? Nous la mettons ici à votre disposition! Nous traitons de ce que cela signifie de passer au nuage et de tout ce qu’il faut pour élaborer un plan opérationnel précis de migration vers l’infonuagique. Jetez un coup d’œil!

 

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